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15.12.2015

LKW-Geschäft mit Ersatzteilen und Kundendienst bröckelt

Für LKW-Hersteller (OEMs) sind Kundendienst, Wartung und Ersatzteile, kurz Aftersales, der profitabelste Geschäftsbereich. Das Problem: Zunehmend streben auch Zulieferer, Großhändler, Werkstätten und branchenfremde Anbieter mit neuen Geschäftsmodellen auf den Markt und bringen die Gewinnmargen traditioneller OEMs unter Druck. Dies zeigt die Roland-Berger-Studie „European truck aftersales 2030 – Securing the most profitable business“.

„Mit Ersatzteilen, Wartung und Service-Leistungen werden Bruttomargen von bis zu 50 Prozent erreicht", sagt Norbert Dressler, Partner von Roland Berger. „Die Hersteller können es sich schlichtweg nicht erlauben, darauf zu verzichten. Sie müssen daher jetzt auf die neue Wettbewerbssituation reagieren.“ Um ihren Anteil am Aftersales-Markt verteidigen zu können, müssten die Hersteller ein umfassendes Angebotsspektrum entwickeln, um die individuellen Kundenwünsche gezielt abdecken zu können.

Die Roland-Berger-Experten raten zu einem zweistufigen Ansatz. Der erste Schritt sei das Basisangebot, das die OEMs so gestalten sollten, dass es mit den Produkten und Service-Leistungen der Zulieferer, Großhändler und Werkstätten konkurrieren könne. Entlang der Vertriebskette umfasst dies laut Studie fünf Erfolgsfaktoren: 1. ein breites Angebot an Ersatzteilen in unterschiedlichen Preisklassen, um auch preissensible Kunden anzusprechen; 2. die serienmäßige Nutzung von vernetzten Assistenzsystemen, um Flottenbetreiber und LKW-Fahrer bei ihrer Arbeit zu unterstützen; 3. Verständnis für den LKW-Lebenszyklus und die Marktanforderungen für eine wettbewerbsfähige Preisgestaltung; 4. die Optimierung der Ersatzteillogistik, um Prozesszeiten in der Werkstatt und somit Ausfallzeiten zu minimieren; 5. eine kundenorientierte Rund-um-die-Uhr-Betreuung aus einer Hand.

„Mit diesem Basisangebot alleine werden die Hersteller ihre Marktführerschaft jedoch nicht halten können“, warnt Philipp Grosse Kleimann, Partner von Roland Berger. Daher empfiehlt er, in der zweiten Stufe auch neue, innovative Service-Lösungen zu entwickeln. Denn, wie die Experten in ihrer Studie beschreiben, werden die zunehmende Digitalisierung in der Automobilindustrie, neue Marktteilnehmer mit digitalen Geschäftsmodellen und der Trend zu (teil)autonomen LKW auch den Aftersales-Markt maßgeblich verändern.

Im Bereich Wartung und Reparaturen könnten beispielsweise mithilfe von datenbasierten Technologien künftig ganze LKW-Flotten mit Fahrern, Herstellern und Werkstätten direkt kommunizieren. Alle relevanten Informationen würden dann direkt vom Fahrzeug an die Beteiligten geschickt, um die Terminplanung, Ersatzteillogistik und Koordination anzustoßen. Das erleichtere zum Beispiel den Umgang mit Pannen oder die schnelle Reparatur von Unfallschäden. „Durch die zunehmende Automatisierung solcher Prozesse werden sich Werkstätten zu sogenannten Service-Fabriken entwickeln, die Reparaturen und Wartungen jederzeit ohne Vorlauf kostengünstig und mit hoher Qualität durchführen können“, sagt Grosse Kleimann.

Die komplette Studie gibt es zum Download (in Englisch) unter: www.rolandberger.de

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